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96177熱線24小時(shí)守護(hù)用氣安全
時(shí)間：2022.9.19
來(lái)源：客戶服務(wù)部 鄭娟娟
當(dāng)整個(gè)城市按下了暫停鍵，往日的熙熙攘攘、人來(lái)車往變得寂寥冷清。當(dāng)居家的人們開(kāi)始在朋友圈曬廚藝、亮三餐的時(shí)候，有這樣一群人在24小時(shí)守護(hù)著千家萬(wàn)戶的煙火氣。他們就是大連華潤(rùn)燃?xì)獾膱?bào)險(xiǎn)電話（客服熱線）——96177的熱線員。
9月2日中午，西崗區(qū)封控的消息傳來(lái)，除了少部分人員留守外，其他人需要盡快撤離。當(dāng)天在崗的楊曉英、崔卉卉、閻莉主動(dòng)提出留守公司，早上剛下夜班、在家休息的的王鴻鳴、駱鴻鋼在了解到需要有人留守后立即趕往公司，外包單位主動(dòng)支持工作，留守3人。就這樣，他們?cè)诠疽蛔【褪鞘畮滋?。盡管班長(zhǎng)楊曉英給大家排了班次，但是聽(tīng)到此起彼伏的的電話鈴聲，誰(shuí)也不忍心休息，一心想著能多接一通是一通，因?yàn)槊慷嘟右煌娫捑鸵馕吨嘁粦羧思夷芗霸缦踩[患、正常用上燃?xì)?，能在這個(gè)特殊時(shí)期洗上熱水澡、吃上熱乎乎的飯菜。
為了確保96177電話24小時(shí)暢通，盡可能滿足用戶對(duì)于報(bào)險(xiǎn)報(bào)修、氣費(fèi)咨詢、通氣點(diǎn)火等業(yè)務(wù)的需要，他們每天6點(diǎn)左右就開(kāi)始接電話，除了吃飯，一直接到晚上10點(diǎn)左右，平均每天工作至少16個(gè)小時(shí)，即便是當(dāng)值夜班，第二天也只是短暫休息2、3個(gè)小時(shí)就繼續(xù)接電話，需要轉(zhuǎn)工單的絕不拖延，能夠電話指導(dǎo)解決的絕不推辭，可以說(shuō)服用戶耐心等待的絕不增加其它業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作壓力。公司里沒(méi)有床，他們就打地鋪；沒(méi)有地方洗澡，他們就去衛(wèi)生間簡(jiǎn)單擦洗一下。有隔離在家的同事問(wèn)他們累不累，他們說(shuō)累、嚴(yán)重缺覺(jué)、焦慮，但是不能松懈，更不敢松懈，因?yàn)閳?bào)險(xiǎn)電話關(guān)系燃?xì)庥脩舻挠脷獍踩绻€路繁忙，很可能會(huì)導(dǎo)致報(bào)險(xiǎn)電話打不進(jìn)來(lái)，后果不堪設(shè)想，所以必須堅(jiān)持。截至9月15日，他們已留守公司14天，累計(jì)接聽(tīng)用戶來(lái)電1.6萬(wàn)余次，回訪2000余次，受理報(bào)險(xiǎn)業(yè)務(wù)530余件，以高度的責(zé)任心和堅(jiān)強(qiáng)的毅力在靜默期保證了約70%的熱線接通率。
大街上依然清寥，但是96177的電話鈴聲從未間斷，這群接線員在時(shí)刻守護(hù)著這座城市的用氣安全。
