公司新聞
明查、暗訪，置換服務(wù)保質(zhì)量
時(shí)間：2020.9.10
來(lái)源：客戶服務(wù)部：高杰
9月5日，大連市中山區(qū)中南路、山屏街區(qū)域，近兩萬(wàn)戶居民置換天然氣。在大連華潤(rùn)燃?xì)夤痉?wù)人員緊鑼密鼓地進(jìn)行置換操作的時(shí)候，公司客服部的另一支隊(duì)伍也隨之出發(fā)了。他們是客服部的社會(huì)服務(wù)質(zhì)量檢查組的成員，這天派出2個(gè)組對(duì)于置換區(qū)域的8個(gè)服務(wù)站點(diǎn)、合作單位百尊燃具十余個(gè)銷售點(diǎn)，以及進(jìn)行明查、暗訪。
明查小組走訪了多戶居民。來(lái)到山巒北巷10號(hào)某用戶家中回訪，得到“通氣工作人員態(tài)度很好，戴著口罩、穿著鞋套進(jìn)俺家的，施工質(zhì)量也好，不存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，十分滿意”的反饋；在山屏街57號(hào)某用戶家中也得到“服務(wù)態(tài)度好，解釋答疑的態(tài)度很耐心”反饋。
暗訪人員在對(duì)各個(gè)服務(wù)站點(diǎn)巡查中發(fā)現(xiàn)，在遇到部分用戶因?yàn)椴涣私庵脫Q程序而出現(xiàn)誤解的時(shí)候，為用戶解決困難、解答問(wèn)題態(tài)度耐心，不厭其煩；防疫品擺放整齊……
為了保證社會(huì)服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)滿意率，該公司客服部自去年抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干力量，成立了社會(huì)服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，在日常抽查急修維修、96177報(bào)修中心、抄表計(jì)費(fèi)、安檢、灶補(bǔ)等各窗口崗位的社會(huì)服務(wù)工作質(zhì)量，特別是在置換期間對(duì)于所涉區(qū)域重點(diǎn)檢查。
社會(huì)服務(wù)質(zhì)量檢查范圍涉獵服務(wù)窗口的員工語(yǔ)言和行為規(guī)范、施工技術(shù)技能、入戶服務(wù)的操作要求，灶改程序，報(bào)修中心與抄表計(jì)費(fèi)的規(guī)范用語(yǔ)，單據(jù)票據(jù)的填寫規(guī)范，宣傳板、宣傳單和防疫用品的陳列擺放，灶補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)的秩序，以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)防疫措施落實(shí)情況，甚至填寫表格使用的筆墨性質(zhì)、張貼通知的準(zhǔn)確性等，都納入檢查范圍。
